Kategoria: verkkokauppa

Viime aikoina on uutisoitu useammastakin kiistasta asiakkaiden ja verkkokauppojen välillä koskien virheellistä hinnoittelua. Tapauksissa asiakas on ostanut verkosta poikkeuksellisen edullisen tuotteen ja kauppa sitten jälkikäteen kieltäytynyt toimittamasta sitä virheeseen vedoten.

Keskeistä on onko hintavirhe ollut niin ilmeinen että kuluttajan olisi pitänyt se ymmärtää. Tämä paitsi virheen koosta, myös myytävästä tuotteesta. Esimerkiksi lentolippuja saatetaan joskus myydä kampanjoissa jopa 90% alennuksilla, uusia autoja harvemmin.

Yhdessä kuluttajariitalautakunnan ratkaisemassa tapauksessa oli kyse Iittalan Aalto-lasituotteista. Kuluttaja oli ostanut maljakoita 10€ kappalehinnalla ja laseja 0,51€/2 kpl. Nämä ovat suomalaisille hyvin tuttuja, hinnakkaita design-tuotteita. Sen vuoksi asiakkaan olisi pitänyt ymmärtää että hinta on virheellisen alhainen.

Verkkokauppa.comista puolestaan kuluttaja oli ostanut Lego Star Wars Kessel Run Millenium Falcon paketteja 29,90€ kappalehintaan. Valmistajan suositushinta kyseiselle setille on 195,90€. Verkkokauppa perui toimituksen ja antoi tilalle hyvityksenä 10€ lahjakortin, mutta asiakas riitautti asian.

Yksimielisessä päätöksessä kuluttajariitalautakunta totesi että leluissa, myös Legoissa, alennukset voivat olla huomattavan suuria, joten hintavirhe ei ollut ilmeinen. Verkkokauppa.comille annettiin suositus toimittaa tuote asiakkaalle mainostetulla hinnalla.

Käytetyn tavaran kohdalla oikean hinnan arviointi on vieläkin hankalampaa. Yhdessä riitatapauksessa oli kyse maastopyörästä, jonka Bikeshop.fi verkkokauppa myi syksyllä 2018.

Suositushinta pyörälle uutena oli 3999 euroa, mutta pyörä oli ollut testikäytössä. Asiakas osti sen netistä 475€ hintaan. Hinta oli päätynyt sivustolle vahingossa, mutta se sitoi myyjää, koska kuluttajan olisi ollut vaikea arvioida käytetyn tuotteen oikeaa hintaa.

Huolellisuusvaatimus Internetissä markkinoitaessa korostuu. verkossa oleva tarjous on mainostajaa sopimusoikeudellisesti sitova. Kun kuluttaja on hyväksynyt netissä olevan tarjouksen, sitova sopimus on syntynyt. Tarjous on hyväksytty esimerkiksi silloin kun kuluttaja on tilannut tuotteen internetsivulla olevalla tilauskaavakkeella.

Hankala Asiakas puhuu usein digitaalisista palveluista ja verkosta ostettavista tuotteista kuluttajan näkökulmasta. Yhä useampi asiakas on kuitenkin myös kauppias, sillä verkkokaupan perustaminen tai vaikkapa sisällöistä kuten podcasteista veloittaminen on helppoa ja yleistyy koko ajan ansaintakeinona.

Verkkomyyjän kannalta keskeisimmät säännökset ovat kuluttajansuoja ja tietosuoja. Molemmissa tärkein periaate on läpinäkyvyys, eli asiakkaan on tiedettävä mitä on ostamassa, mihin sitoutuu, miten asiakkuuden yhteydessä kerättäviä tietoja käytetään.

Kuluttajasuojassa lähtökohtana on heikomman suojelu. Yksittäisen asiakkaan nähdään olevan heikommassa asemassa yritykseen verrattuna. Tähän ei vaikuta vaikka olisit vasta juuri avannut pienen verkkokaupan ja myynti olisi hyvin pientä.

Kuluttajalle siis muun muassa mahdollistetaan niin sanottu katuminen eli kaupan peruuttaminen. Verkkokauppaa koskevat etämyynnin säännökset. Valtaosalla etämyyntituotteista on 14 päivän peruuttamisoikeus, jonka kuluessa kuluttaja voi perua kaupan ilman erityistä syytä.

Peruutusilmoituslomaketta ei lakisääteisyydestä huolimatta verkkokaupoista usein löydy. Peruuttamisen tulee kuitenkin olla tehtävissä helposti ja asiakasystävällisesti.

Lisäksi kuluttajansuojalaki sääntelee kuluttajalle ennen verkkokauppasopimuksen tekemistä annettavia tietoja. Kuluttajat ovat usein ”hemmoteltuja” eli tottuneita ilmaisiin palautuksiin, vaikka niitä ei välttämättä laki edellytä. Käytäntöjen tulisi kuitenkin olla selvästi esillä verkkokaupassa.

Kaikkien tuotteiden hinnat tulee olla selkeästi merkittynä mahdollisine lisäkuluineen. Ole tarkkana hintojen kanssa, sillä virhe tulkitaan lähtökohtaisesti asiakkaan hyväksi.

Jos markkinoit tuotteita somesisällön kuten videoiden tai blogikirjoitusten kautta, muista merkitä kaupallinen yhteistyö hyvän markkinointitavan mukaisesti!